ЦБ РФ зафиксировал рост жалоб потребителей страховых услуг на 25% с начала года

Число обращений потребителей страховых услуг в службу по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России увеличилось на 25% с начала 2022 г. по сравнению с аналогичным периодом 2021 г.

Об этом сообщила заместитель руководителя службы Анна Карева, выступая на 8-м ежегодном «Форуме лидеров страхового рынка» в четверг, пишет «Интерфакс».

Анна Карева отметила, что 2022 г. оказался тяжёлым, сказались «введение санкций, рост стоимости автозапчастей и их дефицит для проведения восстановительного ремонта, проблемы с урегулированием убытков — все это привело к росту числа обращений клиентов страховщиков».

Она добавила, что, пытаясь компенсировать трудности, некоторые страховщики «стали навязывать дополнительные услуги при продаже полисов ОСАГО».

Тема доступности полисов ОСАГО превалировала в жалобах потребителей на страховщиков в первой половине года, пик роста обращений пришелся на март и апрель этого года, прирост за эти два месяца составил 15%. Для смягчения ситуации с доступностью полисов ОСАГО ЦБ были расширены границы коридора базового тарифа в ОСАГО (на 26% в обе стороны), напомнила Карева. «Затем запуск перестраховочного пула в ОСАГО существенно повлиял на снижение жалоб в ЦБ по линии доступности покупки полисов», — отметила она.

В результате структура обращений в ЦБ клиентов страховщиков стала меняться, теперь большая их часть приходится на жалобы, связанные с несогласием страхователей по определению аварийного коэффициента бонус-малус (КБМ) в ОСАГО.

По данным службы, большая часть жалоб на несправедливый КБМ — 76% — поступает по шаблону. «Это означает, что третьи лица предлагают страхователям попытаться пересмотреть КБМ, чтобы повлиять на тарифы», — сказала Карева. Она добавила, что только в 10% случаев подобных обращений коэффициент действительно удаётся пересмотреть. Таким образом, делает вывод представитель ЦБ, страховщикам необходимо усилить разъяснительную работу с клиентами, чтобы те могли сами перепроверить расчёт КБМ и убедиться в его справедливости. Упрощение электронного взаимодействия страховщиков и клиентов также помогает сократить число жалоб регулятору, считает представитель ЦБ, эту практику следует развивать.