ЦБ предложил усилить защиту прав клиентов в финансовых организациях

Банк России направил информационное письмо участникам финансового рынка, которые работают с большим количеством клиентов-физических лиц. Регулятор рекомендовал советам директоров финансовых организаций организовать отдельный мониторинг того, как соблюдаются права потребителей.

Контроль прав клиентов на уровне совета директоров

Необходимость такого мониторинга зависит от масштаба и характера деятельности финансовой организации. Внимание к клиентскому сервису особенно актуально для компаний, чьи продукты охватывают страхование, банки, кредиты, ипотека, лизинг и инвестиции. Отдельный контроль помогает своевременно оценивать практику взаимодействия с гражданами и повышать качество финансовых услуг.

Для этой работы в состав совета директоров могут быть приглашены специалисты в сфере клиентского опыта, разработки и реализации финансовых продуктов и услуг. Компетенции таких экспертов важны, когда организация развивает страхование, кредиты, ипотека или инвестиции и стремится учитывать интересы клиентов на всех этапах обслуживания.

Специальный комитет по правам потребителей

Участники финансового рынка также могут сформировать при совете директоров специальный комитет по правам потребителей. Его задачей станет рассмотрение вопросов внедрения правил профессиональной этики при работе с клиентами, а также применения механизмов контроля за соблюдением их прав.

Комитет сможет предлагать изменения в системе мотивации сотрудников с учетом уровня их клиентоцентричности. Такой подход значим для сегментов, где представлены банки, страхование, лизинг и инвестиции: качество консультаций и прозрачность условий напрямую влияют на доверие граждан. В системе корпоративного управления дополнительной мерой защиты может стать Страхование ответственности директоров и руководителей (D&O).

Требования к руководителю комитета

Требования к председателю комитета аналогичны требованиям к независимому директору, установленным в Кодексе корпоративного управления. Это подчеркивает важность самостоятельной и объективной оценки решений, затрагивающих потребителей. Для организаций, работающих в финансовом секторе, включая МФО и КПК, актуально также Страхование МФО и КПК, которое помогает учитывать специфику рисков отрасли.