Назад к списку

Управление продажами в CRM

Разбираемся, как увеличить эффективность продаж и не потерять прежних клиентов, управляя процессами в CRM-системе. Какие опции предусмотрены в CRM для управления продажами и какая система подойдет для этого лучше всего?

Павел Иванов
20 февраля 2024 г.
12

По статистике международной консалтинговой компании McKinsey автоматизация бизнеса ускоряет завершение сделок на 25%. Без цифровизации предприятие теряет часть дохода и лояльность клиентов. Менеджеры, которые ведут учет сделок и заполняют карточки клиентов в электронных таблицах или в тетрадке, неизбежно совершают ошибки и упускают прибыльные сделки.

Зачем отделу продаж нужна CRM-система

Компания, которая на 100% использует возможности CRM, успешно справляется с большинством проблем в процессе управления продажами. Вот несколько основных, с которыми сталкивается бизнес:

  • ошибки из-за невнимательности сотрудников;

  • менеджеры забывают вовремя перезвонить клиентам или выставить счет;

у отдела продаж много работы, но прибыли так и нет;

  • невозможно понять причину, почему клиенты не покупают;

  • сумма среднего чека не повышается;

  • покупатели не обращаются в компанию повторно;

  • нет статистики продаж по каждому сотруднику – руководитель не понимает, кто из подчиненных работает эффективно, а кто не показывает результат;

  • нет аналитики либо она слишком слабая и не отражает реального положения дел.

Функции CRM для автоматизации процесса продаж

Среди множества опций и возможностей CRM для увеличения продаж компании выделяют пять основных функций: ведение клиентской базы, управление сделками, контроль за работой персонала, настройка каналов коммуникации с аудиторией и аналитика. 

Расскажем подробнее о каждой из пяти функций.

Ведение клиентской базы

Заносить контакты можно в обычные файлы или в блокнот, но гораздо удобнее делать это в CRM-системе. 

Большинство бизнес-экспертов сходятся во мнении, что вести базу клиентов нужно с первой продажи. 

Отдельное внимание стоит уделить постоянным покупателям – это именно та аудитория, которая приносит компании стабильный доход. Как CRM помогает систематизировать контакты и работать с ними? Например, в “Битрикс24” для этого предусмотрены два раздела: “Контакты” и “Компании”. 

Сведения, содержащиеся в карточке “Контакт”, принадлежат одному человеку, а в карточке “Компания” – нескольким людям в рамках одной фирмы. Кроме того, в “Компании” содержатся реквизиты юридических лиц и банков, в которых открыты расчетные счета.

Контакты можно добавлять из заявок вручную и путем интеграции с сайтом компании. Сервис “Битрикс24” позволяет их сегментировать по различным признакам, экспортировать и вносить изменения в карточку “Контакта”.

У CRM-системы, в том числе у “Битрикс24”, есть полезная опция – сохранение истории взаимодействия с клиентом. Здесь можно изучить историю телефонных звонков, переписок, обращений в компанию и покупок.

Главное удобство ведения клиентской базы в CRM в том, что платформа 70% всех данных собирает автоматически. Менеджеру не нужно тратить время, чтобы делать записи вручную.

Управление сделками

Еще один вид карточки в “Битрикс24”, который хранит в себе информацию, полученную в процессе взаимодействия с покупателем, – “Сделка”.  В “Сделках” хранятся данные о заказах: перечень купленных товаров, сумма каждой покупки, сроки доставки, стадии работы менеджера с заявкой.

Все текущие сделки удобно сгруппированы в одном окне CRM по этапам воронки продаж: от первого обращения клиента до продажи. Пока менеджер не отработает текущий этап продажи, сделка не будет продвигаться дальше по воронке. 

Такой подход дисциплинирует работу сотрудников и помогает без задержек обслуживать клиентов.

Преимущество автоматизации сделок фирмы не только в экономии времени и в минимизации ошибок. Процесс работы персонала в CRM полностью прозрачен для руководителя, поэтому ему не придется постоянно устраивать планерки и тратить несколько часов на обсуждение каждой задачи. Достаточно уделить внимание тем сделкам, где наблюдается слабая работа менеджера по продажам.

Контроль за работой и продуктивностью персонала

CRM-системы снимают существенную часть рутинной работы с сотрудников. Кроме того, сервис заблаговременно напоминает о каждой задаче менеджеру.

Еще несколько функций, которые повышают продуктивность персонала:

  • шаблоны документов, которые автоматически можно заполнять реквизитами клиентов;

  • настройка сервисной рассылки, которая избавляет менеджера от необходимости совершения звонков и отправки сообщений клиентам.

Для контроля со стороны руководства в CRM предусмотрена функция аналитики деятельности сотрудников. Руководитель может в любое время проверить количество заявок и переговоров, конверсию, оплату от покупателей, средний чек по каждому менеджеру.

Настройка каналов коммуникации с аудиторией

В грамотно построенном бизнесе должно быть как можно больше каналов для коммуникации с клиентами, чтобы те могли выбирать, какой из них удобнее всего. Но здесь кроется существенный минус – среди множества источников взаимодействия с аудиторией легко потерять нужные контакты. А поиск истории давних сообщений от клиента может и вовсе превратиться в невыполнимую задачу.

CRM собирает все каналы общения – соцсети, мессенджеры, платформы для объявлений и различные онлайн-чаты – в единое окно. Поиск нужного сообщения становится быстрым и понятным. 

Когда клиент звонит в компанию, менеджер видит уведомление на рабочем столе CRM и уже заранее знает, кто ему звонит, если контакт есть в базе системы. Это позволяет сократить время на уточняющие вопросы и сразу перейти к сути обращения.

Аналитика

Эта функция CRM помогает отследить, на каком этапе воронки продаж отваливается больше всего лидов и в чем может быть причина.

Аналитика в “Битрикс24” позволяет анализировать воронку лидов и выявлять процент конверсии, а также понимать, сколько времени занимает процесс сделки от начала до конца.

Компания видит, в какое время года сделки совершаются с наиболее высоким чеком и какая доля покупателей обращается за услугами фирмы повторно. Еще один полезный сервис – возможность сравнить успех продаж в различные отрезки времени. Например, насколько вырос оборот бизнеса по сравнению с предыдущим месяцем или годом.

Заключение

Платформа CRM отражает реальные показатели бизнеса, которые могут отличаться от отчетов, представленных менеджерами. При грамотном внедрении CRM компания получит максимальный результат уже спустя первый месяц работы. Автоматизированный сервис снимает с персонала 70% рутинных дел.

При правильно выстроенных алгоритмах продаж в CRM человеческий фактор исключен на любом этапе работы с клиентами. Внедрение CRM-системы повышает лояльность аудитории и улучшает репутацию компании на рынке.

Поделитесь с друзьями
Загрузка, пожалуйста подождите...