Страховые компании создают препятствия для оплаты полисов и загрузки документов, утверждает ЦБ

Анна Карева, заместитель руководителя службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг ЦБ, обнародовала на "Форуме лидеров страхового рынка", что страховые компании вводят в заблуждение клиентов, затрудняя процесс оплаты полисов на своих веб-сайтах, создавая препятствия для загрузки документов и устанавливая программное обеспечение, которое делает документы клиентов неразборчивыми.

В первом квартале было зафиксировано 982 обращения о трудностях с доступностью ОСАГО, а во втором квартале их стало на шесть меньше. В ответ на эти данные Центробанк провел 118 проверок и выписал штрафы на общую сумму в 11 миллионов рублей. В результате таких мер количество жалоб упало до 796 в третьем квартале.

По словам Анны Каревой, такой волны нарушений со стороны страховых компаний не наблюдалось уже давно.

Основные претензии к страховщикам связаны с трудностями оплаты на сайтах, проблемами с работой сайтов, включая загрузку документов. Некоторые клиенты сталкиваются с проблемами форматирования документов, поскольку на сайтах установлены программы, которые делают файлы непонятными для пользователя.

Большинство жалоб (87%) связаны с требованием пересмотра коэффициента бонус-малус (КБМ). Однако, если раньше 10% таких обращений успешно рассматривались, то теперь этот показатель составляет всего 2-4%. Анна Карева подчеркнула, что люди тратят деньги на услуги посредников для подачи жалобы о пересмотре КБМ, хотя это можно сделать бесплатно.

13% жалоб связаны с отказом в заключении договора, а 7% - с проблемами урегулирования убытков. По словам Каревой, снижение числа обращений по урегулированию убытков связано с поиском альтернативных путей доставки запчастей, заключением новых договоров со СТО и ростом продаж отечественных и китайских автомобилей.