Назад к списку

CRM для колл-центра

В данной статье рассматриваем ключевые преимущества внедрения CRM в колл-центрах и способы их оптимального использования для повышения уровня обслуживания.

Павел Иванов
20 мая 2024 г.
22

CRM-система для колл-центра — это система, которая помогает управлять взаимоотношениями с клиентами. CRM (Customer Relationship Management) является незаменимым инструментом для современных колл-центров, которые стремятся оптимизировать процессы обслуживания своих клиентов. С помощью CRM-системы можно эффективно управлять информацией о клиентах, в том числе об истории взаимодействия с компанией, что позволяет повысить качество обслуживания и автоматизировать ежедневные задачи, такие как обработка заявок и контроль работы операторов.

Операторы колл-центра ежедневно обрабатывают огромные объемы данных, и, по статистике, более 90% клиентов ожидают, что их проблема решится в течение 8–10 минут.

Зачем нужен CRM кол-центру

CRM-система играет важную роль в повышении эффективности работы колл-центра, улучшении обслуживания клиентов и оптимизации управления клиентскими данными.

CRM-система является неотъемлемым инструментом для колл-центров, предоставляющим ряд преимуществ и возможностей:

1. Улучшение обслуживания клиентов. CRM позволяет собирать и анализировать информацию о клиентах, их предпочтениях и истории общения с кол-центром. Благодаря этой информации операторы могут обслуживать клиентов более персонализировано и эффективно.

2. Автоматизация процессов. CRM автоматизирует процессы обработки запросов клиентов, сокращая время реакции на обращение и повышая производительность сотрудников колл-центра. Это позволяет быстрее и качественнее решать проблемы клиентов.

3. Улучшение управления клиентскими данными. CRM централизует информацию о клиентах, обращениях, истории взаимодействия и предпочтениях. Это облегчает доступ к данным для операторов и менеджеров, упрощая процессы принятия решений и улучшая координацию работы колл-центра.

4. Повышение эффективности маркетинга. CRM помогает в управлении базой клиентов, выявлении потенциальных клиентов и сегментации аудитории для более целевой и эффективной маркетинговой стратегии.

5. Аналитика и отчетность. Система CRM предоставляет возможность анализировать данные по взаимодействию с клиентами, оценивать производительность колл-центра, выявлять тренды и узкие места. Это помогает делать обоснованные решения по улучшению качества обслуживания и повышению эффективности работы колл-центра.

Преимущества CRM для колл-центра

Внедрение CRM-системы имеет много преимуществ. Например, повышает лояльность клиентов. Сотруднику колл-центра необходимо уметь быстро решать вопросы клиентов. Сокращение времени на обработку звонков является одним из самых значимых показателей эффективности. Сделать это проще, если наладить интеграцию с CRM. При звонке клиента в колл-центр у оператора высветится карточка клиента с его данными и историей обращений в клиентскую сервисную службу. Благодаря имеющейся информации оператор сможет вести более детальный разговор.

Также благодаря внедрению CRM-системы можно оптимизировать рабочий день сотрудников. Система имеет такие функции, как планирование дня, регистрация звонков, а также составление отчетов, что дает возможность сэкономить время работника колл-центра и увеличить его продуктивность. Автоматизация рутинной работы позволяет операторам обзванивать большее количество клиентов.

С помощью CRM-системы легко контролировать работу операторов. Система отслеживает количество входящих и исходящих звонков, которые совершает сотрудник. А также система позволяет фиксировать среднюю продолжительность разговора и оценку уровня обслуживания в конце разговора. Благодаря отчетам системы руководители могут определить, какой продукт более интересен конкретной возрастной и гендерной группе, с какими товарами или услугами чаще всего возникают проблемы и пр. Это позволяет формировать статистику и впоследствии даст возможность разрабатывать новые стратегии.

Как выбрать CRM для колл-центра

Узнав об особенностях и преимуществах CRM, возникает следующий вопрос: как выбрать лучшую CRM-систему для колл-центра? Колл-центры должны поддерживать, отслеживать и вести учет своих данных, а также обеспечивать наилучшее качество обслуживания клиентов.  

Вот несколько советов по выбору лучших инструментов CRM для кол-центра, которые принесут пользу вашему бизнесу:

  • Определите потребности вашей организации. Оцените свои ключевые требования по внедрению CRM-системы вместе с сотрудниками кол-центра. Вам нужно выбрать, хотите ли вы ускорить процесс, исключив ненужные и трудоемкие задачи, или вам нужна единая платформа для хранения всей вашей информации. В зависимости от ваших требований вы можете выбрать лучшую CRM-систему для своего колл-центра.

  • Изучите функционал CRM-системы. Найдите те функции, которые больше всего нужны вашему бизнесу. Они должны решать ваши основные задачи. Это может быть функция общего почтового ящика группы, которая поможет вашей команде лучше сотрудничать, или встроенная функция звонков, чтобы у вашей команды была виртуальная телефонная система для управления всеми данными вызовов. Для лучшего понимания вы также можете запросить бесплатную демо версию CRM, чтобы ваша команда могла ознакомиться с ее функциями.

  • Определите бюджет. Сравните стоимость различных CRM-систем и выберите ту, которая соответствует вашим возможностям и предлагает оптимальное соотношение цены и качества.

  • Обратитесь к отзывам и рекомендациям. Просмотрите отзывы пользователей, изучите рейтинги CRM-систем для колл-центров на специализированных ресурсах и обратитесь к рекомендациям от других компаний, которые уже используют CRM для управления колл-центром.

Следуя этим рекомендациям и проводя тщательный анализ потребностей вашего кол-центра, вы можете выбрать подходящую CRM-систему, которая поможет оптимизировать работу вашего контактного центра и улучшить взаимодействие с клиентами.

Как внедрить CRM для колл-центра

Внедрение CRM для колл-центра может оказаться сложным процессом, но если вы хорошо подготовитесь и будете следовать определенным шагам, то система станет ценным активом для вашего бизнеса.

Вот несколько шагов, которые вы можете выполнить для внедрения CRM в колл-центре:

1. Выберите правильное программное обеспечение. Важно выбрать правильное программное обеспечение для контакт-центра, которое соответствует потребностям вашей компании и которым будет легко пользоваться вашим сотрудникам.

2. Планируйте внедрение. Создайте четкий план внедрения вашего программного обеспечения CRM, включая график и обязанности для каждого этапа.

3. Обучайте своих сотрудников. Убедитесь, что они хорошо разбираются в том, как работает программное обеспечение и как они могут использовать его для более эффективного выполнения своей работы.

4. Протестируйте программное обеспечение. Прежде чем полностью внедрить программное обеспечение, важно установить период тестирования, чтобы убедиться, что все работает правильно, и устранить любые проблемы.

5. Внедрите программное обеспечение. Когда вы будете готовы внедрить программное обеспечение, вы должны убедиться, что все сотрудники могут с ним работать и что программное обеспечение правильно интегрировано с другими системами в вашей компании.

6. Отслеживайте и совершенствуйте. После внедрения важно продолжать отслеживать производительность вашего программного обеспечения CRM и работать над улучшением его использования, чтобы обеспечить максимальную отдачу от него.

5 лучших CRM для колл-центров

На сегодняшний день на рынке доступно множество различных программных обеспечений CRM для колл-центров. Давайте посмотрим на некоторые из доступных CRM.

Аспро.Cloud. С помощью Аспро.Cloud можно управлять продажами, контролировать рентабельность проектов, следить за финансовыми потоками компании и полностью автоматизировать работу всей команды.

Оки-Токи — это облачное решение для внутренних и аутсорсинговых контакт-центров. Сервис позволяет быстро и грамотно организовать обработку входящих и исходящих звонков, подключить систему автодозвона, совершать холодные звонки и проводить телефонные опросы.

OneBox CRM — это платформа для бизнеса, которая состоит из сотен приложений. CRM-система, построение бизнес-процессов, телефония, складской и товарный учет, электронный документооборот.

АМО CRM. Особенности установки ПО — облачная версия с тремя тарифными планами на выбор. Интуитивно понятный интерфейс. Функционал не перегружен сторонними модулями, что позволяет сотрудникам не отвлекаться. Бесплатный тестовый период на 2 недели.

Битрикс24. Облачная версия, которая имеет 4 тарифа. Подробнее о тарифах Битрикс24 можно узнать здесь. Прежде чем начать работу с Битрикс24, необходимо провести инструктаж.  Обучение проводится в онлайн-формате. Имеет индивидуальные настройки рабочего стола, встроенный мессенджер, голосовые звонки и видеоканал для удобной коммуникации между сотрудниками.

Для выбора подходящего сервиса необходимо определить потребности бизнеса и цели, изучить функционал, оценить бюджет. Также обязательно протестировать пробную версию программы и обучить сотрудников работать в ней.

Поделитесь с друзьями
Загрузка, пожалуйста подождите...