Что такое CRM-система и как она работает

Как понять, нужна ли вашему бизнесу CRM, какие виды этой программы доступны на российском рынке и можно ли пользоваться ими бесплатно – ответы на эти и другие вопросы вы найдете в данном материале.

Назначение CRM

Значение аббревиатуры CRM (Customer Relationship Management) дословно переводится как управление взаимоотношений с клиентами. CRM-система – это софт для автоматизации процессов внутри компании и построения эффективных отношений с клиентами.

Главная цель внедрения любой CRM – увеличение дохода организации. Это происходит благодаря тому, что программа снимает с менеджеров рутинные обязанности, сокращает время отклика при поиске информации, помогает выстроить воронку продаж и маркетинговую политику на основе аналитики данных.

Виды CRM-систем

Сложно найти универсальную систему. Каждая из них подбирается, исходя из ключевых целей фирмы. В большинстве случае, платформы CRM подразделяются на:

• Операционные. В основном их используют для организации работы отдела продаж. Операционные CRM обрабатывают и распределяют внешние заявки, с их помощью можно сохранять историю коммуникации с покупателем и создавать карточки с контактными данными клиентов. Пример программы: 1С CRM.
• Аналитические. Эти виды CRM помогают маркетологам компании провести аналитический анализ собранной платформой информации. Сервис прогнозирует успех сделки, помогает оценить риски и выстраивает воронки продаж. На основе полученных данных маркетологи проводят результативные рекламные кампании. Пример аналитической CRM-системы: Marketing Analytic.
• Коллективные (комбинированные). У этих систем несколько важных задач – выстроить оптимальное взаимодействие не только с клиентами, но и между отделами внутри фирмы. Чаще всего коллективные срм используют крупные компании. Примеры коллективных систем: Битрикс24, Мегаплан.

Преимущества и минусы использования CRM

У внедрения CRM-системы в организацию множество плюсов. Мы рассмотрим лишь основные из них:

• Платформа для автоматизации повышает количество целевых действий клиентов (конверсию). Результат: растут продажи и доход компании. 
• Увеличивается количество повторных заявок от клиентов.
• Взаимодействие между отделами становится простым и прозрачным. Снижается количество ошибок в работе сотрудников.
• Софт помогает сохранить безопасность предприятия. При использовании CRM риск утечки данных сведен к минимуму.
• Возможность провести аналитику и оценить эффективность работы организации.

Недостатки CRM:

• Финансовые расходы на внедрение софта. Многие CRM-системы имеют бесплатную версию, но для среднего и крупного бизнеса ее функционала будет недостаточно.
• Необходимость обучения персонала работе с программой. 
• При техническом сбое сервиса процессы компании полностью остановятся, что чревато потерей клиентов и снижением продаж.
• CRM не подойдет для масштабных организаций, состоящих из множества структурных подразделений. Для построения процессов внутри крупных компаний эффективнее использовать ERP-системы.

Популярные системы

Битрикс24. Имеет широкий функционал, большой выбор тарифных планов, мобильное приложение для пользователей, интеграцию со многими известными сервисами, в том числе, со службой доставки Яндекс Go. Поддерживает складской учет и онлайн-расчеты с контрагентами и покупателями. 

Мегаплан. Каждый из четырех тарифов платформы имеет бесплатный тестовый период. Интерфейс будет понятен любому пользователю, даже с минимальными техническими знаниями. Есть интеграция с 1С, планировщик задач, удобные каналы коммуникации сотрудников.

AmoCRM. Максимально простая система, работа с которой не требует обучения. Есть три тарифа с разным набором опций в каждом. Платформа идеально подойдет для продаж и коммуникации с клиентами. 

РосБизнесСофт CRM. Сервис имеет модули маркетинга и управления складом, учет персонала, а также множество интеграций со сторонними сервисами. С помощью программы можно настроить клиентские рассылки по SMS и Email. Лицензию на использование сервиса можно купить или взять в аренду.

RetailCRM. Платформа создана специально для интернет-магазинов. Пользователям доступны интеграции с популярными сервисами, автоматическая настройка воронки продаж и аналитики. Есть три тарифа: бесплатный, ограниченный и полный.

Нужна ли CRM вашему бизнесу

Если вы задумались об автоматизации процессов внутри организации, задайте себе несколько вопросов:

1. Отдел продаж компании обрабатывает ежедневный поток заявок от клиентов?
2. Выстраиваете ли вы маркетинговую политику и затем оцениваете ее эффективность?
3. У менеджеров есть много рутинных обязанностей, которые отнимают много рабочего времени?
4. Работа персонала напоминает хаос, сотрудники часто допускают ошибки и теряют заказы?

Если хотя бы на два вопроса вы ответили “да”, вашему бизнесу требуется внедрение CRM-системы.

Результаты от внедрения

Каких результатов стоит ожидать от успешного внедрения правильно подобранной CRM-системы:

• Повышение конверсии.
• Рост повторных продаж и среднего чека.
• Сокращение расходов компании.
• Рост чистой прибыли.
• Оптимизация количества персонала.
• Сокращение срока проведения сделок.
• Снижение оттока клиентов.

Популярные вопросы

Есть ли пробный период

У большинства CRM есть тестовый бесплатный период. Например, у Битрикс24 он составляет 14 дней. Функционал пробного периода достаточно широкий: неограниченное количество пользователей, сделок, лидов, контактов, возможность проведения видеоконференции для 24 человек.

CRM только для продаж

Платформы для крупного и среднего бизнеса, такие как Битрикс24, охватывают не только процессы продаж компании. С помощью сервиса можно выстроить коммуникацию внутри предприятия, вести учет персонала, настроить телефонию и тайм-менеджмент. Также в Битрикс24 есть опции ведения электронного документооборота, контроля работы сотрудников и функцию настройки складского учета.

Смогут ли сотрудники на удаленке иметь доступ

Любой вид CRM-системы имеет возможность настройки удаленного доступа для сотрудников.

Может ли персонал украсть данные из CRM

Любой менеджер, который имеет доступ к сведениям о клиентах, обязан соблюдать ФЗ-152 “О персональных данных”. В законе говорится об ответственности за разглашение личной информации клиентов. Если произойдет утечка данных, то организации грозит штраф до 100 тысяч рублей.

Как платформа CRM защищает личные данные клиентов:

• В настройках можно скрыть номера телефонов.
• Есть функция запрета доступа с неизвестного IP-адреса.
• Подключение мониторинга активности сотрудников, который позволяет отследить любые подозрительные действия.
• Возможность настройки разного уровня доступа к информации, в зависимости от функционала менеджера.

Что такое воронка продаж в CRM-системе

Воронка продаж – это процесс, отображающий путь клиента от реакции на рекламу до совершения покупки. На каждом этапе отсеивается определенное количество людей, поэтому модель назвали воронкой. Схему воронки можно составить и вручную, но именно CRM помогает измерить эффективность каждого уровня. 

С помощью сервиса можно понять, почему клиенты уходят до совершения сделки – отследить статистику отсеивания заявок на каждом этапе. Программы учитывает и анализирует все виды продаж – с помощью звонков, SMS, Email-рассылок, коммерческих предложений.