Уровень удовлетворенности клиентов страховых компаний по ОСАГО вырос на 1%

В этом году уровень удовлетворенности клиентов страховых компаний, предоставляющих услуги ОСАГО, увеличился на один процентный пункт по сравнению с предыдущим годом. Результаты исследования, проведенного компанией ORO, показали, что клиенты всех семи страховых компаний, участвующих в опросе, практически полностью довольны сроками выплат (от 89% до 97%).

По данным исследования, 52% автомобилистов готовы рекомендовать своего страховщика ОСАГО близким и знакомым. Индекс NPS страховых компаний, предоставляющих ОСАГО, колеблется от 42 до 73 пунктов, что свидетельствует о высокой удовлетворенности клиентов услугами компании и их готовности рекомендовать ее другим.

Основным фактором, влияющим на высокие оценки NPS, остается скорость урегулирования страховых случаев, включая начисление выплат и оформление документов.

Подача документов по страховым случаям ОСАГО в основном происходит в офисах страховых компаний (в среднем в 48% случаев), но также популярно использование мобильных приложений (17%). Некоторые компании выделяются более высоким процентом использования мобильных приложений (до 77%).

Пётр Шкуматов, координатор движения «Синие ведерки», отметил, что в 2023 году была запущена возможность удаленного урегулирования убытков после ДТП по ОСАГО. Это позволило автомобилистам избежать посещения офисов страховых компаний для подачи документов, что активно использовали автовладельцы, предпочитающие цифровые сервисы. В ближайшем будущем автомобилисты смогут оформлять ДТП по европротоколу через мобильные приложения страховых компаний.

Средняя удовлетворенность размером выплат достигла 76%, что на 2 пункта выше, чем годом ранее. Клиенты высоко оценивают работу колл-центров страховых компаний в целом (67%), особенно вежливость операторов (79%) и понятность ответов (74%). Однако скорость ответа оператора остается критичным аспектом для клиентов (удовлетворены только 55%).