Снижение жалоб в сфере страхования и финансовых услуг: Банк России отмечает позитивные тенденции

В отношении субъектов страхового дела поступило 10,7 тыс. жалоб, что на 40,7% меньше показателя января-марта 2023 г., в частности, на ОСАГО — 8,2 тыс. (-45,5%).

В первом квартале 2024 г. поступление жалоб снизилось по большинству основных страховых тематик, но в наибольшей степени сократилось число массовых шаблонных обращений на неверное применение КБМ (на 40,1%), сообщает пресс-служба Банка России.

В целом за первый квартал 2024 г. в Банк России на рассмотрение поступило 76,8 тыс. жалоб от потребителей финансовых услуг и инвесторов, что на 13,6% меньше, чем за январь-март 2023 г. На динамику повлияло существенное снижение количества жалоб в отношении субъектов страхового дела (ССД) и микрофинансовых организаций (МФО).

«Важно, что за первые три месяца количество случаев мисселинга, на которые потребители пожаловались нам, снизилось более чем на 70%. На навязывание дополнительных услуг при кредитовании Банк России получил почти в два раза меньше жалоб, чем в январе — марте прошлого года. Эти направления в зоне нашего особого внимания», — отметил руководитель Службы по защите прав потребителей Михаил Мамута.

«Сокращению навязывания способствует закон, который вступил в силу в январе этого года. В нем предусмотрен целый комплекс мер по противодействию подобным практикам, — уточнил Михаил Мамута. — Тенденция снижения жалоб на мисселинг началась еще в прошлом году. В том числе благодаря тому, что у Банка России есть полномочия останавливать продажи, если мисселинг не прекращается после того, как участнику рынка направлено предписание. Кроме того, многие крупные участники рынка переориентировались на клиентоцентричные модели бизнеса».

В страховании основным драйвером снижения (на 40,1% меньше) стали массовые шаблонные жалобы по уточнению коэффициента бонус-малус (КБМ). Долгое время большая доля таких жалоб оформлялась посредниками за плату. Решению проблемы способствовал комплекс мер, принятых Банком России и участниками рынка. С конца I квартала прошлого года при подаче жалобы нужно пройти тест для подтверждения, что ее автором является человек, а не робот. С этого же периода страховщики стали активнее информировать клиентов о возможности бесплатно проверить КБМ и изменить его значение, отмечает пресс-служба регулятора.

Почти на 5% больше поступило жалоб на банки, основным триггером роста были жалобы на действия мошенников (+45,4%). Количество жалоб по ипотечному и потребительскому кредитованию сократилось на 6,5 и 15,9% соответственно.