CRM или ERP – отличия и характеристики систем

Customer Relationship Management (CRM) – программа, направленная на автоматизированное эффективное взаимодействие с клиентами. CRM сохраняет всю структуру коммерческих сделок, начиная с заявки и заканчивая оплатой товаров или услуг. Все данные хранятся в карточках с быстрым доступом: контакты, покупки, договора, счета на оплату и многое другое.

При помощи CRM легко проконтролировать работу отдела продаж, а также действия каждого менеджера в отдельности. Программа анализирует полученные данные и на их основе помогает выстраивать маркетинговую политику компании.

Главная цель внедрения CRM – повышение лояльности клиентов и увеличение конверсии. Самые известные программы CRM, которыми пользуются компании в России: amoCRM, Битрикс24, Salesforce, Мегаплан, SugarCRM.

Enterprise Resource Planning (ERP) – вид программного обеспечения, его название в переводе означает “планирование ресурсов организации”. ERP хранит в себе данные всех подразделений предприятия: логистики, склада, бухгалтерии, отдела закупок и так далее. К наиболее распространенным ERP-системам можно отнести: 1С, SAP, Microsoft и Галактика.

ERP - это единая система, которая автоматизирует процессы внутри компании и структурирует внесенную информацию по направлениям.

Отличия ERP от CRM

Внедрение в компанию ERP решает более глобальные задачи. Программы ERP систематизируют работу отделов, затрагивая бизнес-процессы всего предприятия целиком. 

Основная цель продвижения CRM в организации – построение эффективного и прозрачного взаимодействия с клиентами и партнерами.

Главная разница между ERP и CRM в том, что функционирование ERP направлено на внутренние процессы компании, не затрагивая внешнюю коммуникацию. Если бизнес не специализируется на продажах товаров или услуг, то внедрение CRM, скорее всего, не понадобится.

Функции CRM-системы

Успешно настроенные под нужды конкретной компании системы CRM выполняют следующие задачи:

• Автоматизируют рутинные процессы. Благодаря внедрению CRM менеджеры не отвлекаются от своей главной задачи – выстраивать эффективные отношения с клиентами. Не нужно вводить вручную данные в таблицы Excel и искать среди множества файлов контактную информацию покупателя.
• Сохраняют историю общения. Неважно, каким образом вы взаимодействовали с клиентами, к примеру, сегодня позвонили, а вчера написали в чате или отправили письмо. CRM автоматически выстраивает последовательную цепочку обращений и фиксирует ее в карточке клиента.
• Хранят контактные данные. Клиенту не придется ждать, пока менеджер вручную ищет адрес его электронной почты. Также программа сохраняет всю историю покупок и выделяет постоянных покупателей.
• Автоматически контролирует работу отдела продаж или отдела по работе с клиентами. CRM позволяет персонально отследить эффективность и количество продаж, соблюдение сроков и стандартов взаимодействия с клиентами.
• Интегрируется с отделом маркетинга. С помощью CRM менеджерам проще внедрять бонусные программы и проводить рекламные акции для привлечения клиентов.

Функции ERP-системы

Спектр задач ERP гораздо шире, чем у CRM. Вот основные из них:

• Ведение бухгалтерского учета.
• Учет, аналитика и планирование финансов компании.
• Товарооборот компании, ведение складского учета.
• Логистика. Прием поставок и отгрузка товара.
• Ведение процессов продаж и закупок.
• Организация работы отдела персонала: контроль использования рабочего времени, расчет заработной платы, ведение кадрового учета.
• Учет товарно-материальных ценностей (ТМЦ) компании.
• Ведение электронного документооборота: оплата счетов, согласование договорной документации, составление регламентов работы сотрудников и так далее.
• Организация внутренней жизнедеятельности компании. Сюда можно отнести работу технической поддержки персонала и административно-хозяйственной части.

Кому подойдет CRM, а кому ERP

CRM подходит для автоматизации процессов малого и среднего бизнеса, так как кроме функции продаж в этой программе можно выстроить и некоторые другие процессы. К примеру, упорядочить работу маркетингового отдела, организацию документооборота, рабочую коммуникацию сотрудников.

Система CRM идеально подойдет для малого и среднего бизнеса в сфере торговли. Внедрение этой программы позволит вам повысить конверсию, привлечь новых клиентов, освободить менеджеров от ежедневных рутинных процессов. Приобретение ПО не ударит по бюджету компании – система CRM стоит дешевле, чем ERP.

ERP незаменима для построения масштабного бизнеса. Если цикл жизнедеятельности компании включает в себя закупку материалов, производство, хранение, логистику, учет ТМЦ и продажи, без внедрения ERP не обойтись. 

К таким предприятиям относятся промышленные и пищевые производства, строительные организации, крупные ритейлеры и другие.