Проект «Тайный покупатель» помог «Ингосстраху» улучшить качество обслуживания клиентов

В период с июля по сентябрь 2023 года, «Ингосстрах» принял 364 визита от "тайных покупателей" в 249 своих офисах.

Согласно данным за третий квартал, среднее время консультации по каско в региональных офисах составило 17,5 минут, а ожидание обслуживания не превышало двух минут, сообщает страховая компания.

С 2021 года в «Ингосстрахе» активно реализуется проект «Тайный покупатель», благодаря которому удалось значительно улучшить качество обслуживания клиентов в офисах и контактном центре.

За период с июля по сентябрь, выполнение стандартов заботы и гостеприимства компании в региональной сети выросло на 3,9 п.п. — до 91,6% по сравнению с вторым кварталом. Лидерами по росту стали региональные центры «Юг», Уральский, Приволжский и Сибирский.

«Тайные покупатели» высоко оценили работу контактного центра «Ингосстраха» за третий квартал. Сотрудники отдела сервисного обслуживания и отдела телемаркетинга получили совокупную оценку по выполнению стандартов сервиса в 92,5%.

Высокие оценки получили также 84% из флагманских офисов «Ингосстраха» и 68% офисов генеральных агентов.

«Показатели проекта „Тайный покупатель“ с каждым разом становятся все лучше. Мы последовательно улучшаем качество обслуживания клиентов, работаем над ошибками и ищем новые решения для удовлетворения потребностей застрахованных. В третьем квартале хорошие результаты показали также региональные центры, где сократилось время консультаций и улучшилось взаимодействие с клиентами. Проекты типа «Тайный покупатель» помогают вовремя выявлять проблемные моменты и улучшать отношения с клиентами», — заявил Константин Локшин, начальник управления качества и клиентского опыта «Ингосстраха».

Целью исследования является комплексная оценка клиентского обслуживания после посещения офиса «Ингосстраха» или обращения в контактный центр. «Тайный покупатель» (специалист из независимой организации) обращается в «Ингосстрах» для объективной оценки сервиса и уровня консультирования. Это позволяет выявлять основные направления для улучшения сервиса и формировать рекомендации для каждого офиса, отмечать прогресс сотрудников и определять сложности в взаимодействии с клиентами.