ЦБ и финрынок готовят сентябрьскую встречу: дистанционные продажи под прицелом защиты клиентов

Банк России в сентябре проведет совещание с участниками различных сегментов финансового рынка — от страховщиков до профкредиторов и операторов платформ, чтобы обсудить практическое применение рекомендаций по защите прав потребителей при дистанционной продаже финансовых услуг. Для отрасли страхование это означает фокус на прозрачности цифровых каналов, с учетом того, что лидирующую роль в экосистеме играют банки, а значительная часть клиентов приходит через кредиты, ипотека, лизинг и инвестиции.

Контекст встречи: смена модели продаж и запрос на единые подходы

По словам организаторов, встреча призвана снять вопросы внедрения методических документов ЦБ и согласовать единый подход к онлайн-продажам на пересечении интересов участников, где банки и страхование тесно связаны через совместные продукты: кредиты, ипотека и лизинг. Регулятор фиксирует ускоренный уход офлайна и рост дистанционных каналов, что усиливает внимание к управлению рисками и качеству клиентского пути.

Позиция регулятора: сроки и формат внедрения

Планами ЦБ поделился руководитель экспертной группы управления поведенческого надзора за деятельностью профессиональных кредиторов службы по защите прав потребителей Банка России Евгений Прончатов на семинаре, организованном Всероссийским союзом страховщиков для представителей страхового рынка. «Мы планируем масштабную встречу, по нашим прогнозам, она должна пройти в сентябре. Совещание будет охватывать не только страховой рынок, но и профкредиторов, рынок ценных бумаг, финансовые платформы, инвестиционные платформы», — сказал он.

«На этой встрече представители ЦБ, в том числе на уровне руководства службы, будут транслировать ожидания по внедрению этих методических рекомендаций Банка России. Напомню, в них указан срок — до конца текущего года. Раз этот год у нас на внедрение, то следующий год — начало плотного мониторинга того, каким образом рекомендации соблюдаются, либо не соблюдаются», — продолжил он.

Прончатов предупредил вопрос представителей рынка об обязательности или необязательности исполнения выданных ЦБ рекомендаций по соблюдению прав потребителей финансовых услуг при организации дистанционных продаж, пишет Интерфакс.

Как формировались рекомендации: запрос на «мягкое» регулирование

В качестве предыстории он напомнил, что проект, связанный с определением корректности дистанционных продаж и правильного поведения финансовых структур, изначально был ориентирован «на банки, на иные виды профессиональных кредиторов, но разросся до такой степени, что охватил все финансовые рынки — и страховщиков, и рынок ценных бумаг, и новые рынки, которые касаются информационных, финансовых платформ».

Регулятор отмечает, что все меньше услуг реализуется офлайн, и все больше — через дистанционные каналы. «Безусловно, это подогревает наш интерес к данной проблематике. Анализируя эту деятельность, мы видели, что не всегда участники финрынка могут ориентироваться при продажах финпродуктов на четкие нормы в законах, нормативных актах, рекомендациях регуляторов. Это послужило толчком для той работы, которую мы проделали», — сказал Прончатов.

Представитель ЦБ напомнил, что осенью 2023 года был опубликован консультативный доклад в отношении продаж финпродуктов в дистанционных каналах. Помимо прочего, ЦБ рассчитывал понять, каким образом рынок видит наиболее эффективное и продуктивное регулирование продаж в дистанционных каналах. «Мнения участников разнились, но большинство высказалось за то, что мягкая форма регулирования представляется им наиболее предпочтительной и наиболее эффективной», — сказал он.

«С учетом того, что мы в том числе ориентируемся на мнение рынка и финансовых организаций при принятии решений и в сфере регулирования, мы данное мнение учли, пошли навстречу рынку, не стали сразу обращаться к регулированию императивному, не инициировали изменения в законы, не вводили нормативные акты, а пошли по пути издания методических рекомендаций. Но при этом мы держим в голове: если чаяния рынка не оправдаются и данный вид мягкого регулирования не будет столь эффективным, как нам об этом заявлял рынок, то у нас есть запасные пути — этот процесс будет урегулирован на уровне нормативных актов», — заявил Прончатов.

Таким образом, ответ на вопрос о характере документа ЦБ, с которым в настоящее время работают участники рынка, по мнению Прончатова, следующий: «Да, рекомендательный, но он рекомендательный потому, что мы учли мнения и пожелания участников рынка», которые высказались в пользу «мягкой формы регулирования на данном этапе».

Роль страховщиков и банков при дистанционных продажах

В развитие темы о соблюдении методических рекомендаций ЦБ начальник управления поведенческого надзора в сфере страховых услуг службы Банка России по защите прав потребителей Ашот Азатян отметил: рекомендации ЦБ предполагают, что «страховые компании будут выстраивать не только свои сайты с точки зрения этих рекомендаций, но и оценивать то, как их агенты свои каналы по продаже страховых продуктов выстраивают».

По его словам, ответственность за нарушения прав потребителей при дистанционных продажах страховых полисов лежит на страховщиках даже в случае, если ошибки были допущены агентами-партнерами из числа банков, туроператоров или авиакомпаний, а также маркетплейсами, находящимися вне сферы регулирования ЦБ. Для участников из смежных отраслей полезными остаются отраслевые решения, например Страхование ответственности туроператоров и страхование ответственности перевозчика, которые помогают управлять операционными и репутационными рисками при онлайн-продажах.

Вместе с тем рекомендации ЦБ, по его словам, «адресованы были по сути всем финансовым организациям, в том числе банкам. Может быть, даже в первую очередь банкам, поскольку там есть большой уклон в сторону кредитования. И соответственно, здесь вам проще с ними будет коммуницировать с точки зрения корректировки их площадок, банковских каналов, по вопросам соблюдения различных требований».

Требования регулятора по организации дистанционных продаж «не только через агентскую историю на банки распространяется, но и напрямую — как на поставщика своих собственных услуг. Банки в курсе этих рекомендаций. С банковским рынком взаимодействия проходили неоднократно, планируется еще большая встреча. Здесь мы рассчитываем, что страховщики смогут найти общий язык с их основными партнерами по продаже страховых продуктов», сказал Азатян.

Что это значит для бизнеса и клиентов INFULL

• Акцент на прозрачность: одинаковые стандарты коммуникации в цифровых каналах для страхование и банковских партнеров — особенно в продуктах, связанных с кредиты, ипотека и инвестиции.
• Превентивный контроль: аудит цифровых воронок продаж у собственных каналов и у партнеров-агентов, включая отрасли туризма и транспорта, а также сегменты лизинг и финтех.
• Распределение ответственности: формализация ролей всех участников цепочки, когда банки и маркетплейсы выступают каналами, а страховые компании несут конечную ответственность перед клиентом.

На рынке недвижимости и ипотека вопрос корректной цифровой верификации советов и предложений особенно важен для посредников. Здесь релевантно Страхование ответственности риэлторов, которое помогает снизить риски претензий при дистанционных консультациях и онлайн-сделках.

Практический шаг

INFULL поддерживает курс на повышение качества дистанционных продаж и рекомендует бизнесу заранее готовиться к мониторингу рекомендаций ЦБ: провести инвентаризацию сценариев продаж, обновить клиентские формы, освежить скрипты, обучить команды и согласовать процессы с партнерами, включая банки и платформы. Это позволит устойчиво развивать страхование, кредиты, ипотека, лизинг и инвестиции в цифровой среде, сохраняя доверие клиентов.