Что такое CRM-система и как она работает

CRM-система – это единый центр для управления взаимодействием с клиентами: от первой заявки до закрытия сделки. В статье мы разберем, как сервис автоматизирует рутину, помогает не терять лиды и увеличивает конверсию. 

Что такое CRM-система: определение и суть

CRM (от англ. Customer Relationship Management) – это программное обеспечение для управления отношениями с клиентами. Проще говоря, CRM-система помогает бизнесу централизовать все данные о клиентах: контактную информацию, историю заказов, переписку и другие точки касания. 

Система объединяет в себе инструменты продаж, маркетинга, аналитики и сервиса. 

Представьте себе руководителя компании, который без CRM вынужден постоянно ходить по кабинетам и собирать информацию вручную. С помощью CRM никакого «бега по кругу» не требуется: вся нужная информация сосредоточена в одном месте.

Интерфейс CRM

Основные компоненты CRM

CRM-систему часто описывают как единый центр учета и коммуникации. Ключевые элементы функционала программы:

Сбор и хранение данных о клиентах

В CRM формируется единая клиентская база, куда заносятся контакты, история заказов, платежи и статусы сделок.

Карточка контакта 

История взаимодействий

В карточке клиента сохраняются все звонки, письма, встречи и заметки. Благодаря этому менеджер видит полный контекст — что уже обсуждалось с клиентом и какие шаги предприняты.

Управление продажами и сделками

Модуль «Продажи» позволяет работать с лидами и сделками по этапам (воронке продаж), автоматически назначать ответственных и задачи. Например, когда клиент пишет или звонит, CRM создает новый лид, переводит его в статус сделки и отслеживает все этапы до получения оплаты.

Карточка сделки

Маркетинговые инструменты и кампании

Многие CRM поддерживают встроенные инструменты email- и SMS-рассылок, а также функцию сегментации аудитории. 

Система помогает оптимизировать маркетинг – например, автоматически формирует группы клиентов по различным признакам, запускает рекламные акции и анализирует результаты.

Автоматизация бизнес-процессов

Повторяющиеся операции (рассылка счетов, уведомления, генерация отчетов) выполняются автоматически. Снижается нагрузка на сотрудников и уменьшается число ошибок при ручном вводе.

Аналитика и отчеты в режиме реального времени

CRM собирает данные о продажах, конверсиях, действиях менеджеров. 

Сформировав дашборды и отчеты, руководитель видит ключевые метрики (количество лидов, средний чек, эффективность каналов) и может быстро принимать решения.

Каждый из этих компонентов превращает CRM в мощный инструмент управления продажами и маркетингом. Система не просто «помнит» о клиентах, но и подсказывает следующие шаги: когда перезвонить клиенту, какой продукт предложить, какие акции показывать. 

Основные функции CRM-системы

Управление продажами и сделками

CRM превращает процессы продаж в упорядоченный рабочий поток. Система следит, чтобы ни один лид не потерялся: все входящие заявки регистрируются и закрепляются за конкретными менеджерами. 

В CRM отображаются этапы воронки продаж — от первичного контакта до заключения сделки. Менеджер видит, какие сделки и на какой стадии, какие задачи ему поставлены и что сделать в первую очередь. 

Например, когда клиент просит перезвонить, CRM автоматически создает задачу с напоминанием. В итоге конверсия растет – менеджеры лучше понимают потребности клиента, а автоматизация позволяет обрабатывать больше контактов.

Маркетинг и аналитика

CRM собирает для маркетологов большой объем данных о поведении клиентов и эффективности рекламных кампаний. Система помогает сегментировать аудиторию и отправлять целевые рассылки, подбирать рекламные каналы, а также отслеживать ROI (Return On Investment – показатель рентабельности инвестиций). 

К примеру, в CRM могут быть собраны сведения о том, откуда пришли лиды и сколько сделали покупок. Данные позволяют анализировать рентабельность каналов и корректировать бюджеты. CRM-аналитика формирует отчеты по конверсии, стоимости лида, окупаемости кампаний. 

Кроме того, CRM поддерживает персонализацию: система хранит предпочтения клиентов, прошлые заказы и комментарии, чтобы встроенный искусственный интеллект мог предлагать каждому именно то, что ему нужно. 

Все эти возможности повышают эффективность рекламных усилий и улучшение показателей продаж.

Автоматизация и экономия времени

Одно из главных преимуществ CRM – избавление от рутины. Программа автоматически обрабатывает повторяющиеся задачи по заданным сценариям. 

Например, при поступлении нового лида CRM формирует карточку клиента и готовит задачу для менеджера. Сервис отправляет клиенту автоматическое письмо с подтверждением или напоминание о встрече без участия сотрудников. 

Система автоматически генерирует типовые документы (счет, договор) и может следить за сроками их оплаты. 

Все эти возможности — от напоминаний о задачах до регулярных рассылок — экономят сотни рабочих часов. 

В результате команда сосредотачивается не на вводе данных, а на реальной коммуникации с клиентами.

Виды CRM-систем и их различия

CRM-системы классифицируются по разным признакам: по назначению, архитектуре и способу внедрения. 

Операционная CRM

Ориентирована на автоматизацию повседневных операций: сбор заявок, выставление счетов, учет клиентов. 

В системе фиксируются входящие звонки и обращения, формируются карточки клиентов и простая отчетность. 

Такая CRM обычно дополняет другие системы и редко используется отдельно

Аналитическая CRM

Нацелена на обработку и анализ данных. Кроме базовых функций операционной, аналитическая CRM позволяет оценивать результаты, строить прогнозы, просчитывать потребности и рентабельность сделок. Она помогает маркетологам находить оптимальные каналы и корректировать стратегию.

Коллаборационная (коллективная) CRM

Система обеспечивает обмен информацией между отделами, а также с клиентами в реальном времени. Собирает обратную связь, отправляет уведомления клиентам и сотрудникам о статусе заказов, поддерживает интеграцию с  мессенджерами.

Комбинированная (универсальная) CRM

Объединяет в себе лучшие возможности операционной, аналитической и коллаборационной систем. Это наиболее функциональный вариант, популярный у крупных компаний с большим потоком клиентов. 

Система автоматизирует и продажи, и аналитику, и внутренний документооборот одновременно. Универсальная CRM помогает руководству и маркетингу работать с данными в едином пространстве.

Кроме этого, CRM-системы различаются по форме размещения:

Облачные (SaaS)

Работают на удаленном сервере разработчика. Преимущество такой системы: не нужно иметь собственный сервер и нанимать ИТ-шников. Недостаток: компания сохраняет данные у провайдера и полностью зависит от его надежности. Такой вариант часто выбирают малый и средний бизнес.

Коробочные (standalone, On-Premise)

Устанавливаются на собственный или арендованный сервер заказчика. Систему нужно покупать по лицензии и самостоятельно обслуживать. 

Основные плюсы коробочной CRM: данные хранятся локально, систему можно глубоко настраивать и дорабатывать под себя. 

Минусы: большие первоначальные расходы и необходимость IT-поддержки. Коробочные CRM чаще предпочитают крупные компании и корпорации.

Виды CRM по способу разработки:

Готовые решения

Стандартные CRM, подходящие большинству компаний. Они сразу готовы к использованию и могут интегрироваться с популярными сервисами (почтой, телефонией, 1С и т.д.).

Кастомные (самописные)

Создаются с нуля под специфические задачи. Кастомные системы дорогие и сложные в разработке, но идеально удовлетворяют уникальные требования бизнеса.

Также выделяют отраслевые CRM – адаптированные под нужды конкретной сферы (салонов красоты, ресторанов, медицины и т.д.). Они содержат специализированные инструменты (например, запись клиентов на прием).

Наконец, CRM бывают бесплатные, условно-бесплатные или коммерческие. Многие облачные системы предлагают бесплатный базовый тариф с ограниченными возможностями. По мере роста компания может перейти на платный пакет с расширенным функционалом. 

Облачная vs коробочная версия

Облачная CRM (SaaS) разворачивается на сервере провайдера, и пользователи получают доступ по веб-интерфейсу. Начать работу можно практически сразу, а за обновления и безопасность отвечает интегратор. 

Это снижает расходы на техническую поддержку и делает систему доступной «из коробки» Подходит для малого и среднего бизнеса, особенно если не требуется супервысокая защита данных.

Коробочная CRM (On-Premise) устанавливается на собственном оборудовании. Систему покупают по лицензии и настраивают под себя. 

Плюсы: полная безопасность (все данные у вас), вы контролируете обновления и не зависите от провайдера. Минусы: высокие первоначальные затраты и требование наличия IT-специалистов. Обычно такие решения выбирают большие компании или проекты с особыми регуляторными требованиями.

В итоге выбор зависит от ресурсов и задач: если нужно быстро запуститься и сэкономить на технике, подойдет облачная CRM. Если важна безопасность и гибкость, стоит рассмотреть коробочное решение.

Операционная, аналитическая и коллаборационная CRM

Операционная CRM оптимизирует рутинные задачи: регистрацию заявок, выписку счетов, учет клиентов и заказов. Ведет сквозной учет каждого обращения, назначает менеджеров и формирует базовые отчеты. 

Такие системы достаточно просты, но их функций может быть недостаточно для углубленного анализа.

Аналитическая CRM включает все возможности операционной и дополнительно позволяет маркетологам и аналитикам глубоко изучать сведения о продажах. Система прогнозирует выручку, оценивает эффективность рекламных каналов, сегментирует аудиторию по показателям и подсказывает, куда направить усилия для роста.

Коллаборационная CRM (коллективная) фокусируется на коммуникациях – объединяет данные от клиентов, агентств и партнеров. Обычно такие системы умеют напоминать клиентам о встречах и обновлять статусы заказов. Часто это гибридные или индивидуально разрабатываемые решения для специфических задач.

Модули и компоненты CRM

В современную CRM входят отдельные модули для разных целей, которые совместно образуют единую систему:

• Модуль продаж – управляет сделками и лидами, настраивает воронки продаж.

• Модуль маркетинга – позволяет запускать и отслеживать рекламные кампании (email, рассылки, реклама), работать с программами лояльности и проводить A/B-тесты.

• Модуль обслуживания (сервис) – фиксирует заявки, управляет техподдержкой и обратной связью с клиентами.

• Модуль аналитики и отчетности – собирает данные из всех остальных модулей и строит отчеты по ключевым показателям.

• Модуль документооборота – облегчает создание, хранение и передачу договоров, счетов и других документов внутри системы. 

• Контактная база – универсальный справочник клиентов: имена, контакты, история взаимодействий, сегментация. 

• Справочники и каталоги – базы товаров, услуг, прайсы, персональные данные сотрудников. 

• Планировщик задач – встроенный календарь, где назначаются звонки, встречи и задачи. 

• Интеграции – соединение с внешними системами: телефонией, почтой, мессенджерами, 1С, платежными шлюзами. 

Календарь Битрикс24

Как работает CRM-система: практический пример

Приведем пример интернет-магазина. Клиент оставляет заявку на сайте, CRM фиксирует лид и направляет уведомление ответственному менеджеру. 

Далее типичный сценарий работы с CRM может быть таким:

1. Менеджер связывается с клиентом, уточняет детали и помогает оформить заказ. Переписка, звонки, скидки, предпочтения – все записывается в карточке клиента.

2. CRM автоматически создает новую сделку в воронке продаж. 

3. Менеджер видит статус сделки (например, «Ожидание оплаты» или «Согласование договора»). Система рассылает задачи с напоминаниями (например, о планируемом звонке или сроках поставки).

4. После отправки товара и поступления оплаты CRM отмечает сделку закрытой. 

5. CRM может автоматически отправить покупателю письмо с благодарностью или предложить дополнительную услугу. 

Все изменения заносятся в систему, руководитель видит полный отчет о заказе и эффективности менеджера.

Таким образом, процесс ведет клиента от первого контакта до финальной сделки. Благодаря CRM ни один этап не пропускается: система контролирует ответственных и сроки, упрощает коммуникации между отделами и позволяет сконцентрироваться на продажах и сервисе.

Преимущества CRM-систем для бизнеса

Увеличение продаж и конверсии

Автоматические напоминания и задачи гарантируют, что ни один клиент не останется без обратной связи. 

В результате менеджеры работают системно: не забывают перезванивать, вовремя отвечают на запросы, а покупатель получает быстрое и персональное обслуживание. 

Контроль и аналитика для руководителя

CRM обеспечивает полную прозрачность процессов для руководителя. Система собирает данные обо всех действиях сотрудников: сколько было звонков, встреч, выставленных счетов. На основе собранной информации формируются отчеты и KPI. 

Критерии выбора CRM-системы

Функциональность и интеграции

Система должна поддерживать все нужные бизнес-процессы. Проверьте, есть ли в CRM удобное управление клиентской базой, гибкая настройка воронки продаж и подробная аналитика. 

Также важны встроенные отчеты и возможность формирования собственных метрик. 

Обратите внимание на интеграции: хорошая CRM без проблем подключается к почте, телефонии, мессенджерам и другим внешним сервисам. 

Стоимость и тарифы

Рассчитайте полную стоимость интеграции, включая обучение сотрудников. Облачные CRM обычно работают по подписке, а коробочные – с оплатой разовой лицензии и обслуживания. 

Узнайте, какие функции включены в бесплатный или демо-тариф, а за что придется доплатить. 

Обратите внимание на модель оплаты: например, Битрикс24 предлагает бесплатный тариф с базовыми возможностями, а расширенный функционал доступен уже в платных пакетах. 

Кроме того, при выборе важно учитывать удобство интерфейса, качество поддержки и отзывы пользователей. Некоторые CRM-консультанты рекомендуют опробовать систему в пилотном режиме или взять тестовый период, чтобы оценить пользу для конкретного бизнеса.

Когда компании нужна CRM

CRM становится необходимостью, когда ручные методы работы перестают справляться с нагрузкой на бизнес. Например:

• Количество клиентов растет, при этом часть лидов или контактных данных теряется.

• Нет системной аналитики, а электронные таблицы растут до гигантских размеров.

• Сотрудники перегружены рутиной. Менеджеры тратят много времени на ручной ввод данных и переключение между каналами связи (телефон, почта, мессенджеры). 

• Удлиняется цикл сделки.

• Руководителю становится сложно контролировать работу сотрудников.

Если вы столкнулись с потерей клиентов из-за человеческого фактора, разрозненными каналами коммуникаций, хаосом в документах, CRM вам точно необходима.

Когда CRM может быть лишней

Система может оказаться пустой тратой денег, если у вас небольшой бизнес с минимальным количеством клиентов и простыми процессами. 

Например, если вы фрилансер или у вас небольшое семейное дело с несколькими заказами в месяц, задача может вполне решаться без CRM – напрямую через почту и телефон. 

Также CRM не принесет пользы, если в компании отсутствует культура работы с системой. Когда сотрудники игнорируют ее или не готовы менять устоявшиеся привычки, большие вложения в CRM могут оказаться напрасными.

Этапы внедрения CRM в компанию

Планирование и подготовка

На этом этапе формулируется цель: что необходимо улучшить с помощью CRM (увеличение продаж, сокращение потерь заявок, улучшение поддержки и т.д.). Оцениваются ресурсы: кто займется настройкой системы – внутренняя команда или внешние интеграторы. 

Проводится аудит текущих процессов, собираются требования к функционалу CRM. Чем лучше проработана эта стадия (описаны сценарии работы, назначены ответственные), тем проще дальше адаптировать систему.

Настройка и внедрение

CRM устанавливается и настраивается под задачи компании. Процесс может включать: 

• Импорт существующей клиентской базы.

• Настройку полей и статусов в сделках.

• Подключение почты, телефонии и других каналов. 

При внедрении важно последовательно тестировать сценарии: например, проверить, что лид правильно превращается в сделку и что все напоминания срабатывают. 

Часто этап реализации делят на отдельные шаги: сначала запускают базовые функции (так называемую минимально жизнеспособную систему), а затем постепенно добавляют более сложные процессы автоматизации.

Обучение и адаптация команды

Заключительный этап внедрения – обучение сотрудников работе с CRM. Сначала менеджеров учат вносить и обрабатывать информацию в системе: как правильно заводить лид, переводить его в сделку, назначать задачи. Затем объясняют руководителям, как пользоваться аналитикой CRM. 

Важно дать время команде привыкнуть к новым процессам и при необходимости скорректировать скрипты. Регулярная поддержка на первых порах (ответы на вопросы, помощь интегратора) повышает шансы успешного старта.

“По опыту, внедрение CRM – это скорее постепенный переход к новой культуре работы, чем простое нажатие кнопки. Правильно организованный процесс запуска закладывает фундамент для эффективного использования системы в будущем”. Павел Иванов, руководитель INFULL Технологии.

Примеры CRM-систем на рынке

На российском рынке представлено множество CRM-систем. Ниже – несколько популярных примеров.

Битрикс24

Облачная платформа «все в одном»: CRM + контроль задач + документооборот. 

Канбан в Битрикс24

Система поддерживает несколько воронок продаж, интеграцию с 1C, мессенджерами, IP-телефонию, гибкую автоматизацию (настройку роботов и триггеров). 

Битрикс24 можно использовать как облачно, так и на собственном сервере, есть мобильное приложение для быстрого доступа к основным функциям.

AmoCRM

Простой и интуитивный сервис, ориентированный на управление воронкой продаж. Подходит для компаний с небольшим отделом продаж, интегрируется с мессенджерами и телефонией.

Основные функции – управление сделками, хранение базы клиентов и контроль менеджеров. 

Есть встроенный корпоративный чат, простой конструктор сайтов и инструменты автоматизации. 

RetailCRM

RetailCRM – система для розничной и интернет-торговли. Подходит магазинам и маркетплейсам с большим ассортиментом. RetailCRM поддерживает управление финансами: генерацию счетов, работу с кассой и фискализацию чеков по 54-ФЗ. 

«Простой бизнес»

Система сочетает CRM и базовые функции онлайн-офиса: задачи, календари, электронный документооборот, встроенную бухгалтерию и складской учет. 

Для коммуникаций предусмотрены внутренний чат, IP-телефония и рассылки, а также интеграции с мессенджерами. 

ELMA365

Гибкая low-code платформа для CRM и BPM (управление бизнес-процессами). Подходит для средних и крупных организаций. Основные функции: поддержка 1С, ведение проектов, встроенный редактор документов, управление закупками.

РосБизнесСофт

Российская CRM со стандартным набором функций: работа с клиентской базой, задачи, отчеты. Есть настройка рекламных кампаний, опция управления складом, финансовый учет, встроенные маркетинговые инструменты. Есть несколько уровней настройки под пользователя.

Существуют и другие решения для автоматизации — например, Мегаплан, Planfix, OkoCRM, а также нишевые CRM: для медицинских центров, образовательных учреждений и пр. Выбор зависит от специфики бизнеса.

Типичные ошибки при внедрении CRM

Завышенные ожидания

Не стоит полагать, что CRM это волшебная таблетка, которая решит все проблемы бизнеса. Это инструмент, который поможет правильно работать с продажами и клиентами, но он не сделает все за вас.

Неправильная оценка ресурсов

Внедрение CRM требует времени, денег и усилий. Многие ошибочно считают, что система «из коробки» заработает сразу. 

На практике сперва необходимо адаптировать процессы, провести интеграции и обучить людей. Пренебрежение данными этапами приводит к тому, что внедрение затягивается и становится слишком дорогим.

Перфекционизм 

Поиск идеальной системы и запуск только после десятка доработок, — тоже ошибка. Лучше начать с минимального жизнеспособного функционала, постепенно расширяя его. Если постоянно откладывать запуск до полной готовности, вы рискуете потерять время и деньги.

Переплата за ненужный функционал

Многие компании тратят большие деньги на CRM с расширенными функциями и интеграциями, надеясь на рост эффективности. При этом часто возникают ситуации:

• Система имеет десятки модулей, но команда использует только базовые функции (например, контакты, сделки).

• Сложные интеграции не приносят пользы, потому что сотрудники не умеют или не хотят их использовать.

Почему так происходит? Нет плана поэтапного внедрения. Бизнес внедряет CRM «на вырост», а не под реальные текущие задачи. Кроме того, может быть проведено поверхностное обучение команды «для галочки».

Как избежать ошибок при внедрении:

1. Определите цели: что конкретно должна решить CRM прямо сейчас.

2. Выбирайте функционал под реальные цели и нужды компании.

3. Поэтапное внедрение: сначала базовые процессы, потом интеграция внешних ресурсов.

4. Обучение и поддержка: команда должна понимать, как использовать каждый модуль системы.

5. Заранее рассчитать бюджет на внедрение. Лучше – вместе с грамотным вендором.

Как выбрать CRM, подходящую для вашего бизнеса

При выборе CRM ориентируйтесь на конкретные потребности и возможности компании.

Определите задачи

Какие процессы нуждаются в автоматизации (продажи, маркетинг, сервис)? Сколько пользователей будет работать в системе? Что должно быть в карточке клиента и какие отчеты нужны? Ответы на эти вопросы помогут сформулировать базовые требования.

Проверьте наличие мобильного приложения и техподдержки

Лучшая CRM – та, которая всегда под рукой. Наличие мобильного приложения позволяет управлять задачами на ходу. 

Уточните качество технической поддержки: как быстро отвечают специалисты, есть ли обучающие материалы.

Оцените возможности интеграции

Убедитесь, что CRM легко связывается с сервисами, которые вы уже используете. Нужна ли интеграция с 1С, телефонией, почтой, мессенджерами? В большинстве современных CRM есть встроенный маркетплейс готовых интеграций. Это упростит связку с важными сервисами.

Убедитесь в простоте интерфейса

Система должна быть понятна пользователям без долгого обучения. 

Чем проще интерфейс, тем быстрее команда начнет работать в CRM с минимальным сопротивлением.

Воспользуйтесь бесплатным тестовым периодом

Демо-режим позволит оценить, насколько выбранная система соответствует вашим ожиданиям. Обращайте внимание не только на функционал, но и на культуру внедрения: насколько активно разработчик внедряет обновления и как взаимодействует с пользователями.

Вопрос-ответ

Как понять, что пора внедрять CRM? 

Когда вы замечаете, что в клиентской базе началась путаница, а вручную обрабатывать заявки уже не хватает сил, – это признак «перерастания» электронных таблиц и сервисов для заметок. 

Типичные примеры таких ситуаций: клиенты начинают записываться на одно и то же время, напоминания из почты теряются, а данные о заказах разбросаны по разным таблицам. 

Если сотрудники тратят много времени на рутину, теряют лиды, а руководитель теряет контроль над продажами, CRM становится необходимостью.

Что такое воронка продаж и как она работает? 

Воронка продаж – это последовательность этапов, через которые проходит потенциальный клиент (лид) от первого контакта до заключения сделки. Воронка помогает визуально оценить конверсию на каждом этапе и корректировать стратегию.

Воронка продаж

Какие минимальные функции должны быть в CRM? 

Любая CRM должна как минимум поддерживать единую клиентскую базу и историю по сделкам. Важно, чтобы система фиксировала не только контакты, но и историю переписки, заказы и платежи. 

Желательно наличие встроенной аналитики и отчетов – хотя бы базовых, позволяющих оценить конверсию и прибыль. 

Кроме того, CRM должна поддерживать интеграции с электронной почтой, телефонией и популярными мессенджерами. Это поможет оперативно фиксировать обращения клиентов вне зависимости от канала связи.

Что такое интеграция и зачем она нужна? 

Интеграция в CRM – это подключение внешних сервисов к системе. Интеграция с кассовым терминалом позволит фиксировать платежи прямо в CRM, а интеграция с чат-ботом — автоматически отправлять уведомления. Чем больше интеграций поддерживает CRM, тем эффективнее она охватывает бизнес-процессы.

Кто имеет доступ к документам и информации в CRM? 

В CRM реализована гибкая система прав доступа. Руководитель обычно имеет доступ ко всей информации – сделки, отчеты, база клиентов. Менеджеры, как правило, видят только те карточки и документы, за которые они отвечают. 

CRM позволяет настроить роли и уровни доступа так, чтобы данные были надежно защищены. Например, можно запретить пользователям редактировать сделки другого отдела или экспортировать клиентскую базу на внешние ресурсы. 

Оставьте заявку на внедрение Битрикс24

Создадим индивидуальный интерфейс для успешной командной работы

Ваше имя

Ваш телефон

Отправить

Нажимая на кнопку «Отправить», вы даете свое согласие на обработку персональных данных