Идеальный сервис страховых компаний: мнение россиян в опросе от Финансового маркетплейса и СК «Росгосстрах»

Финансовый маркетплейс Сравни и СК «Росгосстрах» узнали мнение россиян относительно идеального сервиса страховых компаний. Выяснилось, что почти две трети опрошенных (60%) хотят полностью урегулировать страховые случаи онлайн, минуя визиты в офис. Каждому пятому нужна возможность быстро вносить изменения в полис, 12% — оформлять или расторгать страховку без лишней бюрократии, а 8% ожидают оперативного общения с консультантами посредством чат-сервисов.

Большинство клиентов видят будущее за технологиями. 62% опрошенных считают важными сервисы подбора предложений, идеально соответствующих образу жизни каждого конкретного клиента. Четверть респондентов (27%) высказались за удобный калькулятор расчета стоимости полиса прямо на сайте, а еще 11% видят пользу в наличии продвинутого виртуального помощника на базе искусственного интеллекта (ИИ).

58% опрошенных при выборе страховой компании ориентируются, в первую очередь, на цену полиса и широкий набор страховых рисков, которые он покрывает. 15% респондентов прислушиваются к рекомендациям друзей и знакомых. По 12% участников опроса обращают внимание на отзывы о компании в интернете, а также на технологичность компании, которая обеспечивает скорость и качество обслуживания.

По результатам опроса, чаще всего россияне приобретают автостраховки — ОСАГО и каско, так ответили 69% респондентов. 14% опрошенных оформляют себе полисы страхования имущества, а также страхование ипотеки. 11% участников исследования страхуют жизнь, еще 6% — пользуются страховками от несчастных случаев, тяжелых заболеваний и укусов клещей.

Опрос показал позитивные тенденции: почти три четверти всех опрошенных (72%) сообщили, что процедура урегулирования страхового случая проходила гладко и легко. Незначительная часть респондентов (12%) столкнулась с трудностями в общении с представителями страховых компаний, а еще меньший процент (8%) — с задержками рассмотрения заявлений или неоправданными отказами в выплатах.

«Сегодня клиенты все больше уделяют внимание тому, насколько удобно выстроено взаимодействие с компанией от процесса покупки до решения вопросов при урегулировании. Наша задача — трансформировать страхование из сложного и строгого финансового инструмента в интуитивно понятный и доступный цифровой-продукт — быстрый, без бумаги, персонализированный и поддерживающий. Например, на цифровой платформе РГС.Онлайн виртуальный ассистент вовлекает клиентов и помогает подобрать оптимальную страховку для квартиры: задает понятные вопросы, учитывает индивидуальные потребности, объясняет принцип работы на примерах и простым языком. Кстати, 85% вопросов по этому продукту связаны именно с помощью в подборе подходящей страховки, остальные 15% относятся к процессам урегулирования и общим вопросам. Благодаря такому подходу продажи за несколько месяцев выросли уже на 8%», — поделился директор Департамента маркетинга и цифровых продаж Росгосстраха Александр Росликов.