«СОГАЗ» проведет исследование методом «тайного покупателя»

«СОГАЗ» объявил три запроса предложений по проведению независимой оценки качества обслуживания клиентов ‒ физических лиц методом «тайный покупатель» (Mystery shopping).

В рамках исследования будет оцениваться качество обслуживания клиентов в ОАО «СОГАЗ», филиалах страховой компании, а также едином контакт-центре ОАО «СОГАЗ».

Цель исследования ‒ аудит качества обслуживания при обращении клиентов за консультацией при покупке страхового полиса и урегулированию убытков. Объектами исследования выступают филиалы «СОГАЗа» и филиалы пяти страховых компаний-конкурентов, а также контакт-центры. Метод тайного покупателя предполагает телефонные звонки в филиалы страховщиков и единые контакт-центры от «потенциальных клиентов», а также совершение визитов в подразделения страховых компаний.

Агентство должно будет выполнить следующие работы:

• разработка и согласование легенд для проведения исследования (не менее двух по каждому виду обращения);
• составление списка контактов филиалов пяти компаний-конкурентов;
• проведение исследования;
• обработка полученных данных;
• формирование отчетных материалов.

Договор должен быть заключен не позднее 1 января 2015 г. Все работы должны быть выполнены не позднее 31 декабря 2015 г., следует из документации закупки.