Робот-помощник в «Росгосстрахе»: клиенты готовы к новым формам общения

Для улучшения процесса обслуживания клиентов и сокращения времени ожидания, в контакт-центре компании «Росгосстрах» был проведен тест голосового робота.

Голосовой робот напоминает клиентам о предстоящих платежах по их полисам, о продлении страхового договора, а также информирует о записи на техническое обслуживание. При этом клиентам всегда предоставляется возможность связаться с оператором в случае наличия вопросов.

По результатам испытательного проекта, почти половина клиентов, с которыми общался робот от «Росгосстраха», согласились продолжить беседу с ним.

«Мы постоянно изучаем предпочтения клиентов в области коммуникаций, строим систему последовательных контактов и оцениваем эффективность каждого канала», — делится Светлана Бери, директор департамента управления взаимоотношениями с клиентами ПАО СК „Росгосстрах“. — Голосовой робот для компании был запущен после тщательного анализа, поскольку реакция на такую технологию может быть разной. Мы определили целевую аудиторию и тип коммуникаций, подходящих для использования робота, и только после этого начали пилотный проект с 1500 клиентов в нескольких регионах: Москва и область, Санкт-Петербург, Нижний Новгород, Краснодар, Новосибирск, Красноярск. Поскольку роботы часто вызывают негативные эмоции, даже на законодательном уровне рассматривается вопрос о защите от них, наш робот не занимается продажами, а выступает именно в роли голосового помощника, не пытаясь заменить оператора. Целью пилотного проекта было проверить готовность клиентов к общению с роботом в информационном формате. После того, как робот предоставил клиентам важную информацию о защите их имущества по простым сценариям, мы проверили, как они отреагируют на такой вид коммуникации. Успешные результаты пилота позволили нам принять решение о дальнейшем развитии технологии в качестве инструмента информирования клиентов, причем только там, где это действительно ценно для клиента».

Из результатов автоматизированных звонков стало известно, что более 16% клиентов готовы общаться с роботом в любом случае, более трети — только если робот даст информацию о действиях по их полису. Остальные участники пилотного проекта либо просили переключить на оператора, либо не желали общаться в момент звонка, сообщает компания «Росгосстрах».