2025: жалобы на страховщиков в Банк России упали вдвое относительно 2024 года

Ключевые итоги: меньше претензий к страховщикам, больше — к банкам

За 2025 г. в Банк России на рассмотрение поступило 391,7 тыс. жалоб от потребителей финансовых услуг и инвесторов, что на 15,9% больше, чем за 2024 г. Основными драйверами роста выступили кредитные организации, при этом в отношении субъектов страхового дела (ССД) количество обращений заметно сократилось.

В отношении субъектов страхового дела поступило 20,3 тыс. жалоб, что на 49,4% меньше показателя 2024 г., в частности, на ОСАГО — 10,1 тыс. (-66,1%). Такая динамика во многом обусловлена снижением числа обращений по поводу КБМ. Также уменьшилось поступление жалоб на страхование жизни и страхование от несчастных случаев и болезней, сообщает Банк России.

"В прошлом году мы получили почти 392 тысячи обращений от потребителей финансовых услуг и инвесторов. Чаще всего люди жаловались на отказ в проведении операций, блокировку карт или доступа к онлайн-банкингу. Реже — на расчет коэффициента бонус-малус и навязывание дополнительных услуг", — сообщает регулятор.

Надзор снизил навязывание услуг по кредитам

Надзорные меры Банка России позволили сохранить тенденцию к снижению жалоб на навязывание дополнительных услуг: в потребительском кредитовании число жалоб снизилось на 31%, в автокредитовании — на 65%. Для клиентов это означает более прозрачные условия по кредитам и высокий стандарт информирования. Если вы оформляете автомобиль, рассчитайте оптимальную защиту с помощью сервиса Калькулятор КАСКО.

Рост жалоб на банки — обратная сторона борьбы с мошенничеством

Общее число жалоб на банки выросло почти на 15%. Это связано с усилением антифрод-мер: клиенты чаще сообщали о временных ограничениях на переводы и операции по картам. Вместе с тем именно эти меры помогли снизить жалобы на кибермошенничество на 30%, а на случаи социального давления мошенников — на 29%. Компаниям и частным клиентам, активно работающим онлайн, стоит рассмотреть Киберстрахование как дополнительный элемент защиты цифровых рисков.

«Проблема в том, что банки зачастую не объясняли клиентам, в чем причина ограничений, и что делать, чтобы их снять. Поэтому в августе мы обратили на это внимание кредитных организаций, направили им рекомендации. Наш мониторинг подтверждает, что большинство банков им следуют. Каждый человек, если он вдруг столкнется с такой проблемой, должен однозначно понимать не только причины произошедшего, но и необходимые действия для решения проблемы», — отметил Михаил Мамута, руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России.

Страхование: меньше споров по ОСАГО, жизни и НС

Почти в два раза меньше обращений поступило на работу страховых компаний. Сохранилась тенденция к снижению жалоб по поводу ОСАГО — их было почти втрое меньше, чем в 2024 году. Тем, кто обновляет полис, важно вовремя проверить данные по КБМ и условия покрытия, выбрав надежный Полис ОСАГО.

Кроме того, сократилось количество претензий на страхование от несчастных случаев и болезней и на страхование жизни. Для личной финансовой защиты можно оформить Страхование от несчастных случаев и, при оформлении займов, рассмотреть Страхование жизни для кредита — это снижает риски при финансовых обязательствах.

Что это значит для клиентов и бизнеса

• Тренд на снижение конфликтов в страховании поддерживается улучшением процессов урегулирования и корректировкой КБМ.
• Банки усиливают контроль операций, что повышает защиту от мошенников и одновременно требует внимания к коммуникации с клиентами.
• Для заемщиков по кредиты, ипотека и автокредиты важно внимательно изучать условия услуг, а для компаний на рынке инвестиций и лизинг — выстраивать комплексную защиту рисков.

Итоги года показывают: страхование становится более клиентоориентированным, а банки усиливают превентивные меры безопасности. Это позитивный сигнал для розничных клиентов и бизнеса, работающего с инвестиции, кредиты, ипотека и лизинг.