Сотрудники финансовых организаций рискуют лишением премий за навязывание услуг клиентам

ЦБ РФ сообщил о новых рекомендациях для финансовых организаций. Глава Банка России Эльвира Набиуллина отметила, что сотрудники таких компаний должны стремиться повышать качество обслуживания, а не зарабатывать премии за счет роста объемов продаж.

Согласно выпущенным ЦБ РФ рекомендациям, банковские и другие финансовые организации должны ограничить мисселлинг со стороны персонала. Стимулировать рост качества услуг предлагается через депремирование сотрудников за чрезмерно активное навязывание услуг и продуктов. Письмо с разъяснениями уже направлено в банковские и другие финансовые организации.

В сообщении Банка России указывается на то, что при приобретении кредитных и других продуктов или услуг, клиенту часто недостаточно подробно разъясняют особенности их использования и возможные риски, сопровождающие такие приобретения. Указанная политика в работе недопустима, поскольку ведет к дискредитации финансового рынка и банковского сектора, снижает уровень доверия населения к организациям, действующим в этой сфере. Клиенты, получая убытки, приобретают негативное представление об использовании современных кредитных и инвестиционных продуктов. Отмечается, что подобные явления наиболее часто связаны с тем, что финансовые организации вводят материальное стимулирование сотрудников, напрямую связывая его с наращиванием объемов продаж.

Дал регулятор и свои рекомендации по повышению качества услуг. Так, финансовым организациям рекомендовано пересмотреть и скорректировать внутренние стандарты работы с клиентами, в том числе через агентские сети, обеспечить раскрытие необходимой информации для ознакомления потребителей. Центробанк предложил ввести контроль за соблюдением этих правил.

Соблюдение новых стандартов должно наблюдаться повсеместно, не зависеть от статуса сотрудника компании. Предлагается особо отметить персонал, относящийся к руководящим органам высшего и среднего звена, специализирующийся на рекламе и продвижении продуктов, занимающийся прямыми продажами. При разработке схемы премирования для этих сотрудников рекомендуется акцентировать внимание именно на качество предоставляемых услуг, а не на количество заключенных договоров. Предлагается ввести практику депремирования персонала, нарушающего установленные ЦБ РФ рекомендации, внеся соответствующие изменения в корпоративные стандарты.

Читайте также