Крупных игроков ДМС изучили на предмет удовлетворённости потребителей

Инициированное компанией BestDoctor исследование российского рынка ДМС показало, что BestDoctor удовлетворяет своих пользователей лучше конкурентов.

Независимое исследовательское агентство Magram MR изучило рынок ДМС и проанализировало крупнейших игроков рынка по параметрам удовлетворённости и лояльности потребителей, сообщили АСН в Magram MR.

В исследовании приняли участие наёмные работники, в социальный пакет которых входит полис ДМС таких страховых компаний как: «АльфаСтрахование», «ВСК», «Ингосстрах», «Ренессанс Страхование», «Ресо», «СОГАЗ», «Согласие», BestDoctor, и которые за последний год как минимум два раза обращались за медицинскими услугами по ДМС.
Наиболее интересные новости — в официальном telegram-канале АСН. Подписывайтесь!
В Magram MR уточнили АСН, что исследование инициировала компания BestDoctor совместно с Magram MR. «Набор аудитории для всех без исключения оцениваемых компаний был одинаковый», уточнили в Magram MR.

Согласно данным исследования, индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score, NPS) в среднем по изучаемым игрокам категории составляет 45%. NPS отражает готовность потребителей услуг ДМС рекомендовать компанию коллегам, друзьям и знакомым, что указывает на их удовлетворённость и лояльность к бренду.

Среди крупнейших игроков на рынке ДМС лидерами по уровню потребительской лояльности стали страховые компании «Согласие», «РЕСО» и «АльфаСтрахование» (NPS = 54%, 46% и 45% соответственно). Показатели NPS таких компаний как «Ренессанс Страхование», «ВСК» и «СОГАЗ» оказались ниже среднерыночных и составили 39%, 38% и 28% соответственно, указано в исследовании Magram MR. Компания BestDoctor в сравнении с рынком в целом характеризуется наиболее высоким показателем NPS — 75%.

Ключевыми драйверами рекомендаций для всех компаний являются — оперативность обслуживания, высокое качество услуг, доступность клиник и удобство пользования услугами.

В то время как ключевыми барьерами намерения рекомендовать страховую для большинства компаний являются — недостаточно широкий пакет услуг и недостаточно широкая сеть клиник.

В рамках исследования также замерялся вклад удовлетворённости различными параметрами взаимодействия со страховой компании в намерение рекомендовать компанию. Анализ показал, что решающую роль оказывают: качество согласования медицинских услуг со страховой (коэффициент корреляции 0,76), лёгкость решения вопросов со страховой компанией (0,75), наполнение медицинской программы (0,74). Данные параметры — основа клиентской лояльности, так называемый «a must» категории и низкие показатели удовлетворённости вышеуказанными атрибутами неизбежно ведут к потере клиентской базы.

Показатели лояльности и удовлетворённости клиентов зависят не только от опыта взаимодействия со своей текущей страховой компанией, но и в целом от прошлого опыта пользования услугами ДМС различных страховых компаний. Так, в среднем 44% участников исследования имели опыт взаимодействия с различными страховыми компаниями по услугам ДМС, при этом наиболее высокая доля таких пользователей отмечена среди клиентов «ВСК» (50%), «Ренессанс страхования» (48%) и «АльфаСтрахования» (47%). Напротив, доля пользователей с наименьшим опытом пользования услугами различных страховых компаний отмечена среди клиентов BestDoctor (32%) и «Согласия» (37%).

Компания BestDoctor по сравнению с рынком в целом характеризуется наиболее высоким показателем NPS — 75%. Удовлетворяя своих пользователей по всем ключевым категорийным атрибутам (качество согласования медицинских услуг, лёгкость решения вопросов со страховой компанией, наполнение медицинской программы), BestDoctor лидирует по удовлетворённости мобильным приложением (93% vs 78% в среднем по рынку). «Это даёт основание предполагать, что цифровой клиентский путь — начиная с онлайн обращения и взаимодействия с медицинскими советниками, и заканчивая последующей маршрутизацией в мобильном приложении, — новая зарождающаяся потребность российского рынка, отражающая международные тенденции, и покрытие этой потребности обеспечивает значимые конкурентные преимущества в гонке за потребительской лояльностью», — сделали вывод в Magram MR.

Исследование проводилось в партнёрстве с BestDoctor методом онлайн в 1 квартале 2023 г. среди жителей городов России с населением 1 млн.+, в возрасте 20-55 лет. В опросе приняли участие 1566 клиентов семи крупнейших страховых компаний России и BestDoctor, которые за последний год как минимум два раза обращались за медицинскими услугами по ДМС, указано в релизе.