40% россиян недовольны страховщиками: почему падает лояльность — исследование НАФИ и комментарии рынка

Ключевой тренд года: отношение россиян к страхованию в 2025 г. заметно ухудшилось. По данным Аналитического центра НАФИ, доля тех, кто негативно оценивает работу страховщиков, выросла до 40% против 26–29% в 2023–2024 гг. За последний год число людей, чье мнение стало хуже, увеличилось с 8% до 22%. Об этом сообщает «Российская газета».

Рынок растет, а лояльность снижается

Исследователи фиксируют парадокс: бурный рост страхового рынка — по итогам 9 месяцев 2025 г. он достиг 2,8 трлн р. — сопровождается охлаждением лояльности страхователей. Чаще всего россияне стали отказываться от страховок, оформленных при получении кредита. При этом базовая оценка полезности страхования стабильна: 44% уверены, что расходы на страховую защиту не напрасны.

Для финансовой экосистемы это важный сигнал: банки учитывают восприятие клиентов при продажах кредитов, влияет и структура продуктов под ипотека и лизинг. Падение доверия к страхованию сказывается на долгосрочных решениях домохозяйств и бизнеса, в том числе на инвестиции в накопительные и рисковые программы.

Что говорят участники рынка

НАФИ: сервис и прозрачность решают

Доверие становится ключевым фактором развития. «Ожидания клиентов меняются быстрее, чем предложения на рынке. Чтобы стабилизировать отношение потребителей, страховым компаниям важно повышать качество сервиса и улучшать прозрачность условий на всех этапах — от оформления до урегулирования», — подчеркнул заместитель генерального директора НАФИ Тимур Аймалетдинов.

ВСС: жалоб меньше, устойчивость выше

Во Всероссийском союзе страховщиков в качестве одного из главных индикаторов удовлетворенности называют уровень обращений. «Здесь очевидны позитивные сдвиги, подтвержденные статистикой Банка России, и рынок прилагает усилия для постоянного сокращения количества обращений», — сообщили в ВСС. За январь—сентябрь 2025 г. число жалоб снизилось на 54,4%, наиболее заметно — по ОСАГО (—70% по коэффициенту бонус-малус).

«Сегодня можно сказать, что рынок максимально устойчив, а колебания доверия могут происходить из-за неоправданных ожиданий отдельных страхователей или неполной идентификации условий договора при его заключении», — отметили в союзе.

Эксперты о причинах недовольства

Наряду с текущими улучшениями сервисных показателей аналитики указывают и на системные факторы раздражения. Галактион Кучава («НФ. Аналитика») связывает рост негативных оценок с агрессивными продажами сложных продуктов, затяжным урегулированием убытков и непрозрачными отказами. Каждый подобный случай, подчеркивает он, бьет по репутации всего рынка.

Для восстановления доверия необходимы более простые продукты, понятная коммуникация и полная ясность условий выплат. «Внедрение технологий, позволяющих практически в реальном времени отслеживать статус заявки и получать автоматические выплаты по стандартным случаям, станет лучшим доказательством честности намерений», — считает эксперт.

Практические выводы для клиентов и бизнеса

Потребителям стоит внимательнее соотносить цену и ценность страховой защиты, особенно при оформлении кредитов и ипотека. Для сравнения стоимости и условий автополисов поможет Калькулятор ОСАГО.

Автовладельцам, ориентирующимся на расширенное покрытие, полезно заранее просчитать тарифы и опции через Калькулятор КАСКО.

Тем, кто берет кредиты в банках, важно осознанно выбирать полисы, включаемые в пакет: например, Страхование жизни для кредита может снизить финансовые риски семьи и защитить бюджет при непредвиденных обстоятельствах.

Для корпоративных клиентов, где лизинг и инвестиции в основные средства формируют значительную часть расходов, прозрачность условий урегулирования и сервисные стандарты страховщиков критичны для управляемости рисков и стоимости заимствований.

Итог

Рынок демонстрирует одновременно рост и пересборку ожиданий. Цифры НАФИ и позиция ВСС подтверждают: повышать доверие к страхованию возможно через сервис, понятные правила и ускорение урегулирования. Это одинаково важно для частных клиентов, банков и корпоративного сектора — от ипотеки до лизинговых сделок и долгосрочных инвестиции.

Страховое сообщество, по словам ВСС, уже движется в нужном направлении: «Страховое сообщество продолжает работу по повышению прозрачности условий страхования, росту клиентской ценности продуктов и развитию финансовой грамотности. Уверены, что эта работа окажет существенный вклад в повышение доверия к страховым компаниям».