СОГАЗ повышает качество сервиса: внедрение российского ПО контакт-центра привело к росту NPS и автоматизации

Страховая компания «СОГАЗ» объявила о завершении масштабного проекта по полному импортозамещению программного обеспечения своего контакт-центра. Этот стратегический шаг является ответом на уход с российского рынка западных вендоров и направлен на обеспечение долгосрочной технологической стабильности и независимости ключевого канала клиентского обслуживания.

При выборе нового решения одной из приоритетных задач была разработка высоконадежной системы, способной обрабатывать свыше 7 миллионов обращений ежегодно и выдерживать пиковые нагрузки, достигающие более 700 одновременных звонков. Для обеспечения максимальной отказоустойчивости и бесперебойности работы, особенно важной для медицинского контакт-центра «СОГАЗа», новая платформа развернута на базе двух центров обработки данных.

Внедренная отечественная платформа SIGURD-MIND, разработанная компанией К2Тех, не только позволила достичь технологической независимости, но и существенно расширила функциональные возможности клиентского сервиса. Все программные и аппаратные компоненты новой системы являются отечественного производства и имеют соответствующие государственные реестровые записи.

Уже за полгода использования новой платформы наблюдается значительное положительное влияние на ключевые бизнес-показатели. Количество обрабатываемых неголосовых обращений увеличилось в 2,5 раза, а уровень автоматизации в чат-боте, отвечающем за выдачу гарантийных писем, вырос на 52%. Это напрямую отразилось на удовлетворенности клиентов: индекс потребительской лояльности (NPS) по обращениям, обрабатываемым роботом, достиг высокого показателя в 87%.

Мария Берлова, исполнительный директор АО «СОГАЗ», подчеркнула: «Наш главный приоритет – безупречное качество сервиса. Мы искали не просто замену, а современное, гибкое решение, готовое к масштабированию. Тесное сотрудничество с интегратором и вендором на всех этапах позволило осуществить переход бесшовно. Результаты впечатляют: мы наблюдаем рост эффективности и лояльности, а главное – обрели надежную, технологически независимую платформу».