ЦБ зафиксировал спад жалоб на ОСАГО: что изменилось для автовладельцев

Жалоб на ОСАГО стало заметно меньше

Банк России сообщил о важной тенденции на рынке финансовых услуг: в целом жалобы на страховщиков сократились более чем вдвое. Наиболее выраженное снижение показал сегмент ОСАГО. Речь идет прежде всего о претензиях, связанных с неверным применением коэффициента бонус-малус (КБМ): показатель уменьшился почти на 70%.

Регулятор объясняет такую динамику вполне конкретным изменением. С ноября прошлого года граждане получили возможность самостоятельно уточнять и оспаривать КБМ через сайт Национальной страховой информационной системы. Это упростило взаимодействие клиентов со страховщиками и снизило число спорных ситуаций в сегменте Полис ОСАГО, где точность расчета напрямую влияет на стоимость страхование и итоговые расходы автовладельца.

Какие данные привел Банк России

За три квартала в Банк России поступило 280 тысяч жалоб от потребителей финансовых услуг — это на 15,8% больше, чем за аналогичный период прошлого года. При этом темп прироста постепенно снижается. Если в первом квартале количество жалоб превышало уровень прошлого года на 23,1%, то в третьем квартале — только на 11%.

Отдельно регулятор уточнил, что за январь–сентябрь 2025 года Банк России получил 204,3 тысячи обращений (рост на 11,4% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года). Для рынка, где тесно связаны страхование, банки, кредиты, ипотека, лизинг и инвестиции, такая статистика важна как индикатор качества сервиса и прозрачности взаимодействия с клиентами.

Почему число обращений и жалоб различается

Банк России обращает внимание на принцип учета статистики. Одно обращение может касаться нескольких проблем и/или организаций, в этом случае оно учитывается не как одна, а как несколько жалоб. На одно обращение в среднем приходилось 1,4 против 1,3 годом ранее.

Именно поэтому динамику следует оценивать комплексно: сами обращения и количество жалоб внутри них не всегда совпадают. Для потребителей это особенно актуально в тех сферах, где пересекаются страхование, банки и кредиты, а также вопросы, связанные с автотранспортом, имуществом и финансовыми обязательствами.

Что означает снижение жалоб на практике

Сокращение претензий по ОСАГО показывает, что цифровые инструменты постепенно делают рынок удобнее для клиента. Когда гражданин может оперативно проверить корректность КБМ и оспорить ошибочные данные, снижается нагрузка и на страховщиков, и на самих потребителей. Это положительно влияет на доверие к продуктам, связанным с автострахованием, а также формирует более предсказуемую среду для тех, кто оформляет Калькулятор КАСКО, использует кредиты на автомобиль или рассматривает лизинг.

На фоне роста общего числа обращений сам факт снижения жалоб именно в сегменте ОСАГО выглядит показательным. Он говорит о том, что адресные изменения в клиентском пути могут давать быстрый эффект даже на сложном финансовом рынке, где одновременно развиваются страхование, инвестиции, ипотека и другие массовые услуги.

Вывод для рынка финансовых услуг

Статистика Банка России показывает сразу две тенденции. С одной стороны, число обращений от потребителей финансовых услуг остается высоким. С другой — по отдельным направлениям, в частности по ОСАГО, ситуация улучшается. Для клиентов это означает более понятные правила, меньше спорных начислений и дополнительные возможности контролировать персональные параметры тарифа.

Если подобные цифровые механизмы продолжат распространяться и на другие продукты, где задействованы банки, кредиты, ипотека, лизинг, инвестиции и страхование, рынок может стать еще прозрачнее и удобнее для граждан. А снижение числа жалоб останется одним из главных признаков того, что изменения действительно работают.